2014 – CRM nel settore turistico

Durante l’università sono stata hostess sui pullman turistici dell’azienda franchising City Sightseeing Roma occupandomi del controllo biglietti e delle relazioni con i turisti.

Gli obiettivi di questa esperienza sono stati quelli di comprendere e imparare le tecniche di Customer Relationship attraverso le attività di front office utili per lo sviluppo di future strategie di Customer Satisfaction, e il consolidamento della conoscenza delle lingue straniere.

Ho scelto il settore del turismo perché ritengo sia dove le strategie di CRM in particolare ricoprono un ruolo centrale e delicato.
I dipendenti che rappresentano l’azienda si trovano a comunicare costantemente con clienti provenienti da culture diverse e che, trovandosi in vacanza, si aspettano il massimo della tranquillità e serenità. Ritengo che sia molto impegnativo riuscire in una buona strategia di CRM per un’azienda che opera nel settore dove la customer experience è data dal risultato di innumerevoli fattori (clima, ospitalità dei cittadini del paese visitato, traffico urbano, disponibilità e accesso a musei e siti archeologici), che spesso non dipendono dall’azienda  stessa ma che inevitabilmente incidono sulla sua brand reputation.

Nel corso dell’esperienza lavorativa ho notato spesso che il cliente non sempre riesce a distinguere la causa del problema e tendenzialmente a riconduce il suo stato di insoddisfazione e frustrazione all’azienda turistica.

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...